“您好，这里是邯郸市交通管理12123语音服务热线，请问有什么可以帮到您吗？”在邯郸交管12123语音服务接线大厅，交管人员耐心细致地为群众解答了又一个问题。

为进一步深化“放管服”改革，进一步完善“互联网+交通管理服务”体系，不断适应道路交通管理快速发展的需要，邯郸市交管局12123交通安全语音服务平台持续深化青少年文明账号创建活动，架起公安交管部门与群众之间的“连接桥梁”。

省公安厅交警支队9月、10月语音热线运行报告特别赞扬了邯郸支队：“邯郸市交巡警支队领导对12123工作高度重视，不仅配备专职人员，还组织业务骨干对操作人员进行培训。时刻关注接通率、客户满意度、人员管理、办公环境等方面的要求，人工接听率和满意度得到‘双提升’。”

热线提供26项便民服务

邯郸交管12123交通安全语音服务平台于2019年8月1日成立，目前有12名接线员，其中100%是年轻人。该热线通过自动语音与人工服务相结合的方式，全年365天为全市人民群众提供机动车办理、驾驶证办理、违法处理、事故处理、移车服务、投诉建议等26项便民服务。

据交巡警支队交警督察组负责人介绍，邯郸交管12123语音热线是在实现公安交管服务“窗口办理”、“网上办理”、“掌上办理”的基础上，并通过“电话办理”渠道，重点解决部分群众服务无法通过的问题。通过互联网、手机获取交通管理服务的现实问题也是为了满足群众多样化的服务需求。

接线员冯晓宇告诉记者，每位接线员平均每天工作9.5小时，日均通话量达200个，其中搬家服务的工单数量最多。

近年来，随着私家车保有量的不断增长，移动汽车的需求也大幅增加。如有需要，市民拨打“12123”转“6”后，只需提供对方车牌号码即可。手动转接后，即可与其他车主进行沟通。如果对方电话显示忙，还可以发短信搬车。提醒其他车主。 “双方的手机号码都是保密的。”市公安局交通巡警支队文国胜说：“只要我们向不懂的人解释清楚，成功帮助他们解决问题，总能得到真诚的感谢。”

不断“充电”的运营团队

记者注意到，经营者的办公桌上有一个笔记本，上面记录着经营者的规范术语、业务流程步骤，以及如何为公众提供异地认证预约、驾照积分重新计算、机动车状况重新计算等服务。 ETC。

随着交管12123APP内容不断完善，便民业务项目数量也不断增加。根据岗位特点，交巡警支队警检大队定期组织操作人员及时补充新业务的学习，如学习如何处理非法出租汽车、查阅事故证据材料等。等业务，努力更好解答群众疑问。该大队还为操作人员提供标准术语和业务流程步骤的培训，让每一位操作人员都具备优秀的素质。

“下班后我也是市民，我能理解市民的难处。”在与公众的沟通过程中，接线员杨辰宁从公众的角度回答了问题。操作员袁一鸣凭借自己熟练的计算机操作和熟练运用业务知识，在人们提出问题时想到最好的解决方案，并尽快提供最简单的解决方案。为方便群众，经营者董秋平提供了微信公众号和手机APP查询方式。接线员冯晓宇、马小欣、曹萌萌记录了群众对类似违规行为名称的困惑，并向群众详细解释。针对典型问题，运营商袁子奇、韩冰、文才提出“一问多答”索引模式，为公众提供多元化的解决方案。

人工答题率和满意度“双提升”

为实现“让数据多出行，让群众少跑腿”，邯郸交管12123接线员热情解答市民疑问。

近日，一名女士打电话反映，她在办理北京入京证时，总是被提醒存在未解决的违规行为，但她却查不出具体是什么违规行为。电话里，女子的语气充满着焦急和无奈。接线员于婷婷安慰女士时，却发现该车在外省有未解决的违规行为。于婷婷回答了她无法办理北京入境许可的原因，并提供了处理外省违规行为的方法和途径。当天下午，同队接线员马亚典接到了女士打来的感谢电话。这让每一位操作人员都感到温暖。

邯郸交管12123语音服务平台成立以来，累计接听来电866003通，累计接听电话665141通，接通率81.10%，满意率100%，均居全省第二位。人工答题率和满意度实现“双提升”。